Müşteri temsilcisi, çağrı merkezi elemanı, direkt satış temsilcisi, müşteri hizmetleri yetkilisi, call center agent (havalı olanı) gibi unvan çeşitlemesi olan, bir hizmet ya da alacağımız ürün için iletişime geçtiğimiz telefonun ucundaki ses, aracı kişi. Bazen aracı olduklarını unutup, hıncımızı çıkarmaya çalıştığımız ve sonradan lafım size değil deyip o kadar duyduğu hakareti sindirebileceğini sandığımız, “ aaa bana demiyormuş canım “ deyip o günü pırıl pırıl bir kafayla geçirebileceğini düşündüğümüz günah keçileri. Hayır hiç öyle olmuyor. Bir ürün/hizmete ilişkin bilgi vermek amaçlı bizleri aradıklarında, karşımızdakinin bir insan olduğunu ve o işi yapmak için tüm gün kaskatı yerinde oturup kotasını doldurması gerektiğini, çelik gibi iradesi olsa da olmasa da o işe ihtiyacı olduğunu yok saydıklarımız. Biraz daha kibar olsak keşke.

Empati empati diye yırtınan beyaz yakalılar neredesiniz?

Çağrı merkezinde çalışmadım ama çalışma hayatımın bazı dönemlerinde ciddi anlamda yollarımız kesişti diyebilirim. Birebir şahit olduğum olaylar olsa da, daha iyisini yapıp bu alanda yıllarca çalışmış biri ile sizleri buluşturmak istedim bu sefer. Bıraksak kitap olacak kadar çok hikayesi ve söyleyecek birkaç çift lafı var. (birkaç çift dedim ama konuşmayı seviyor laf aramızda :)) 

Sözü kendisine bırakıyorum.

 

Adora: Kendini kısaca tanıtır mısın bize?

H: Yaklaşık 14 seneden beri çağrı merkezi sektörünün içindeyim. Haziran 2005’te, ben de insanlara yardımcı olmak istiyorum diyerek bir telekomünikasyon şirketinde ilk kulaklığımı taktım.

Çağrı merkezi dediğinizde aklınıza gelebilecek her türlü projede ve birçok sektörde yer aldım. Telekomünikasyon, Turizm, Emlak, Nakliye, Sigorta, Otomotiv ve hatta bebek/çocuklarla ilgili projeler… Sizin tabirinizle havalı ismi seçerek belirteyim, Call Center Agent olarak başladım kariyerime. Şu anda özel ve tanınmış bir şirkette üst düzey yönetici işi yapan, orta düzey bir yönetici olarak çalışma hayatıma devam ediyorum 🙂

Adora: Genelde öğrenciler, askere gitmeden önce zaman dolduranlar bu meslekle iş hayatına başlıyor gibi gözlemledim ben, doğru mu? Sen nasıl başladın? Bu meslekte ilerlemek istediğine en başından karar vermiş miydin yoksa sonradan mı gelişti?

H: Aslında gözleminiz çok doğru. Çağrı merkezi sektörüne kimse kalıcı olacağım diye başlamaz. Benim de sektöre girişim, bir arkadaşa bakıp çıkacağım modundaydı 🙂  14 sene önce bir arkadaşım, müşteri temsilcisi olarak iş görüşmesine gideceği yerin adresini bilmiyordu ve ben de onunla birlikte gittim. Arkadaşıma, “önerebileceğiniz birisi var mı demişler, beni aradı ve “yukarı gelir misin kardeşim, sana bir şey soracaklarmış” dedi. Sektöre girişim böyle oldu. Ve evet, çağrı merkezinin havasını soluduğumda böyle bir kariyer yolu çizmek istedim kendime. Neden biliyor musunuz ? İnsanlara yardım etmeyi ve onlarla iletişim halinde olmayı seviyorum. Çağrı merkezinde çalışan herkesin tek amacı bu aslında. Biz pek de popüler bir güruh değiliz ama tüm dünyada insanların hizmet aldıkları şirketlerle arasındaki bağ biziz işte…

Adora: Bu işin en zor yanları ne sence?

H: İçinde bulunduğumuz sektörün en zor tarafı, kulaklık kulağınızda her ilden, her eğitim seviyesinden ve her segmentten yüzlerce insana saatlerce destek veriyor olmak. Çağrı merkezini arayan herkesin mutlaka bir sorunu vardır ve ülkemizde sorun yaşayan insanların sanki sorunu yaşatan bizmişiz gibi bağırıp çağırması, emin olun hakkettiğimiz bir durum değil. Aradığınızda o telefonu açan kişinin tek amacı size yardım etmek inanın buna. Bazı durumlarda dayak yiyen doktorlardan bir farkımız yok aslında biliyor musunuz ?

Bu ülkede insanlar küfür yüzünden birbirini öldürüyor değil mi ? Aile içinde kimse kimseyle küfürlü konuşmuyor, hatta çocuklarımıza cezalar veriyoruz ağızlarından küfür duyduğumuzda. Peki bu kadar kötü olan bir şeyi, aradığınızda hattın diğer ucunda size yardımcı olmaya çalışan birine yaşatmak neden ? Öyle böyle küfürler de değil hani. Bunu müşteri temsilcilerine yaşatan birine telefonu kapattıktan sonra “mutlu musun ?” “Sorunun şimdi çözüldü mü ?” ya da “Pişman mısın küfür ettiğin için ?” diye sormak istiyorum yıllardan beri..

Telekomünikasyon şirketinde yönettiğim ekipte bir çocuk vardı. Yaklaşık 2 yıldır bizimle çalışıyordu. Bir şikayet çağrısında müşterimize kullanımları ile alakalı destek vermeye çalışıyordu. Tüm il genelinde bir internet kesintisi olduğu için ekranlara ulaşamadı arkadaşımız ama müşteri telefonda avaz avaz bağırıyor. Çevresinde oturan herkesin, müşterinin bağırmasını duyduğunun farkındayım, herkes dinliyor. Müşterinin talebi, bir kampanya ile ilgili bilgi almak, yani çok da acil değil. Ekrana ulaşamadı arkadaşımız. Müşteri ise  arkadaşımıza öyle bir küfür etti ki tahminimce, 26 yaşındaki adam ağlamaya başladı. Daha önce de çok kez küfür duymuştur eminim, şaşırdım. Sonra öğrendim ki,  hattın diğer ucundaki adam, durum şartlar ne olursa olsun kendisine yardım etmeye çalışan bu arkadaşımızın vefat etmiş annesine dokunacak küfürler etmiş. 10 gün önce annesinin cenazesine ekip arkadaşlarıyla beraber katılmıştık. Merak ettiğim:  Değdi mi ?

Adora: Karşılaştığın en komik olay neydi?

H: Tabii her zaman kötü şeyler olmuyor, komik olaylarla da çok fazla karşılaşıyorsunuz. Anlık yüzünüzde tebessüme sebep olan birbirinden farklı isimler, komik şiveler, sizi yanlış anlayan müşteriler…

Birkaç komik hikaye paylaşmak isterim sizinle .

Operasyon yeni kuruluyor ve her yerden çekiç, matkap, testere sesleri yükseliyor. Hatta bir müşterimiz var ve yanımda oturan kız arkadaşım çağrıyı aldı. Bir alt yapı çalışması da olduğu için o sırada server lar gitti ve kısa süreliğine sistemlerimiz çalışmadı. Arkadaşım müşterimize “Beyefendi kusura bakmayın, şu anda sistemlerimizde bir çalışma var ekranlarıma ulaşamıyorum dedi ve müşteri de “evet evet duyuyorum çalışma sesleri geliyor ben sonra arayayım sizi” dedi ve kapattı 🙂

 

 

Diğeri de trajikomik bir hikaye aslında 🙂

Bir sigorta operasyonu yönetiyorum. Ekibimde çok iyi bir satışçı var ve çocuk ateş gibi çöp verseniz, çöp satar. Bir çağrıdayken satışı yapamayacağı için biraz gerildiğini hissettim ve online çağrısını dinlemeye başladım olay farklı bir yere gitmesin diye. Sattığımız ürün ise ferdi kaza sigortası. (bilmeyen kişiler için kısaca açıklayayım: Kaza sonucu vefat yada sakatlık olursa ,kişinin geride kalan ailesine poliçe değerinde bir ödeme yapılıyor.)

Müşteri, “ Ben vefat ettikten sonra karım o parayı alacak, bir sene sonra başka bir adamla evlenecek ve o parayı beraber yiyecekler. Olmaz kardeşim ben kabul etmem” dedi.

Dedim ya bizim çocuk ateş gibi bırakmaz peşini, satacak o poliçeyi. Hemen dedi ki : “O zaman eşinize yapalım, bir vefat durumunda ödeme size gelsin” dedi ve adam hiç tereddüt etmeden “evet ya hemen sen eşime kes bu poliçeden ben şimdi akşam eve gider bak hayatım sana hediye poliçe aldım derim anlamaz bile mutlu olur” dedi. 🙂

Adora: Bu işi yapmak için sence insanda hangi kişisel özelliklerin ağır basması gerekiyor?

H: En önemli özellik SABIR ve bu kadar olumsuz duruma katlanabilmek için insan sevgisi. İnsanları ve onlara yardım etmeyi sevmeli.

Adora: Bu işin en çok sevdiğin tarafları ne?

H: En sevdiğim tarafı, müşterilerin sorunlarını çözdüğünüzde, seslerinden yüzlerindeki tebessümü hissetmek. İnsanlara yardım etmek için süper gücünüzün olması gerekmiyor. İlla doktor, avukat, hemşire olmanız da gerekmiyor. Dedim ya biz bu dünyada göz önünde olmayan kahramanlarız ve baktığınızda her gelir grubundan insanın sorununu biz çözüyoruz. Siz yeter ki insanlara yardım etmek isteyin. Ben içinde bulunduğum işi bu yüzden seviyorum, insanların sorunlarını çözme konusunda güzel bir zincirin halkasıyım.

Yaptığım işin ve içinde olduğum sektörün şahsi olarak en çok sevdiğim kısımlarından biri de, insanların en zor zamanlarında yanında olduğunuz hissi. Bir telefon edip, yardım istiyorlar. Günde yüzlerce kez yardım talebi alıp, bu insanlara anında yardım ettiğinizi ve sorunlarını çözdüğünüzü düşünün… Ne hissediyorsunuz ? Mutlu oldunuz değil mi ? İşte sizin sadece düşünerek mutlu olduğunuz şeyi ben her gün yaşıyorum ve bu yüzden her olumsuzluğuna rağmen işimi seviyorum..

Adora: Çağrı merkezi yönetmiş ve bu işin mutfağından gelmiş biri olarak, seni kürsüye çıkarsak ve tüm şirkete seslen,içini dök desek neler söylersin?

H: İlk söyleyeceğim ; BİZ VARIZ !! Bunu öncelikle çalıştığım şirketlerde söylemek isterim. Siz milyon dolarlık şirketler olsanız da Türkiye nüfusu kadar müşteriniz olsa da, bütün dünya size hayranlıkla baksa da, müşterilerinizle aranızda BİZ VARIZ.. Biz sizi bu seviyeye getiren, size para kazandıran müşterilerinizle aranıdaki köprüyüz ve daha fazla değeri hak ediyoruz. Çağrı merkezine bir de bu tarafından bakın..

Hizmet verdiğimiz müşterilerimize de, BİZ VARIZ ! demek isterim. Her sorun yaşadığınızda, desteğe ihtiyacınız olduğunda, bilmediklerinizi öğrenmek istediğinizde, sadece konuşmak istediğinizde bile biz varız. Çağrı merkezi ile işim olmaz diyenler vardır içinizde eminim ama lütfen unutmayın: Elinizde tuttuğunuz çataldan yemek pişirdiğiniz tencereye, giydiğiniz kazaktan taktığınız gözlüğe, hasta olduğunuzda randevu almak istediğinizde, bebeğiniz ile ilgili destek almak istediğinizde, gece, gündüz hafta içi ya da hafta sonu BİZ VARIZ.. Size hizmet vermek için gece vardiyasında  evinde bebeğini bırakan anne de var içimizde, engelli çocuğunu eşine bırakıp gelen baba da, gece sevgilisiyle gezmekten feragat eden bir genç arkadaş da var içimizde, iki bacağı olmadığı halde gülmekten vazgeçmeyen, sesiyle size destek vermek için çalışan engelli arkadaşlarımız da var. Bize bir de bu açıdan bakın… Sinirlendiğinizde küfür etmek ya da bağırmak yerine, o telefonu açıp size destek olmak için neleri bırakıp size “İyi günler/iyi geceler” dediğimizi bir kere daha düşünün…

Adora: Senin ya da ekibindekilerin karşılaştığı en zorlu çağrıyı anlatsana…

H: Sorunlu çağrıların hepsi zor aslında 🙂 Ama düşündüğümde, aldatıldığını düşünen ve hatta bundan emin olan mühendis bir müşteriyle olan görüşmem asla aklımdan çıkmaz. Beyefendi eşinin kendisini en yakın arkadaşıyla aldattığını düşünüyor, hatta bundan emin, görüşme kayıtlarını kontrol etmemi ve eşinin görüştüğü numaraları vermemi istedi. Ancak bu isteğini karşılamam mümkün değildi. Sonra koskoca adam ağlamaya başladı.Önce eşini öldüreceğini söyledi, sonra intihar etmeyi düşündü, arkadaşını vurmaktan falan bahsetti. Konuşmalarına baktığımda gayet eğitimli biri olduğu o kadar belliydi ki, kurduğu şu cümle aklımdan hiç çıkmaz: Vallahi haberlerde bunu yapan insanları izlediğimde “yazık kardeşim okumuş, görmüş adamsın başka yol bulamadın mı ? İnsan nasıl bunu yapar diye söylenirdim. Artık bu tarz yorumlar yapmayacağım çünkü olayın o noktaya nasıl vardığını şu an çok iyi anlıyorum “ dedi. Kurduğu bu cümleden müşterimizin bu düşüncelerinde ciddi olduğunu anladım. Aslında bundan sonrası pek müşteri temsilcisini ilgilendirmeyen bir süreç fakat insan duyarsız kalamıyor. Görüşme nereden bakarsanız bir saat sürdü.En son bu şekilde davranırsa küçük kızını bırakması gerekeceğini düşünmesini sağladım. Kendisine bir şey olursa kızına kim bakacaktı ? Annenin ya da babanın yaptığı bir hatayı temizlerken, bu dünyada bebek yaşta yalnız kalması kızının seçimi değildi. Anlaştık ve bir şey yapmayacağına dair söz verdi ve ben de böyle olması için dua ettim. İnanır mısınız  12 sene oldu neredeyse bu görüşmeyi yapalı, ara ara hala aklıma gelir ve acaba ne oldu diye düşünürüm.. Umarım ikna edebilmişimdir ve kızıyla mükemmel bir hayat yaşıyordur…

Adora: İnisiyatif alarak çözdüğün, seni o an için aşan bir karar verdiğin oldu mu hiç?

H: Oldu tabii. Bu aslında her yöneticinin, yönettiği projeye göre verilen yetkilerinin dışına çıkması olarak değerlendirilebilir. Örneğin tanımlanandan biraz daha fazla indirim vermek, hediye bir kampanya tanımlamak, özür mesajı göndermek ya da yetkili çağrısı alıp, bir yetkili olarak sorununu çözüp talep ettiğinin bir fazlasını vermek.

Ancak anlatacağım durum tamamen kendi inisiyatifimde gerçekleşmişti. Türkiye’nin önde gelen online satış mağazalarından birinin müşteri ilişkileri ve şikayet departmanını yönetiyordum. Çağrı, web ya da mail olarak gelen şikayetleri / talepleri karşılayan bir ekibim vardı. Şikayet maillerini tek tek okurdum. Bir gün bir şikayet gözüme takıldı. Mailin başlığı “ SON PARAMIZLA BEBEK BEZİ ALDIK YANLIŞ GELDİ ALLAH SİZİ KAHRETSİN “ idi. Hemen bir müşteri temsilcisine müşteriyi aramasını söyledim, aradı, ancak sorun çözülmedi. Hatta temsilci, müşterinin sürekli bağırmasından gerildi ve ben de çağrıyı bana aktarmasını söyledim. Bir anne, kucağında bebeği ve maddi durumu da baya sıkışık. Sakin kalamamasını anlayışla karşılamak lazım.

Eşi pazarlamacıymış ve sürekli şehirler arası geziyormuş. Maddi durumları kötü,  dönene kadar eşinin yanına 50 TL nakit para bırakmış. Aralarında konuşmuşlar ve çocuğa bezi kredi kartı ile alıp taksite bölecekler. Adamın maaşı gelene kadar hem bebeğin bezi yetecek hem de annenin elinde nakit parası olacak. Kredi kartı limiti de bir tek bez almaya yetiyor zaten. Anne siparişi veriyor ancak ürün bizim sevkiyat deposundan yanlış çıkıyor. 0-3 Aylık çıkacağı yerde 6-9 Aylık bebek bezi anneye gönderiliyor.

Prosedür de şu şekilde ilerliyor: Anne bezi bize kargolayacak, biz ona parasını iade edeceğiz ve bu iade ücreti taksitli olacak ya da anne bize kargoyla bezi gönderecek biz de doğru bezi kendisine göndereceğiz.

Taksitle iade olduğunda anne yeni bez siparişi veremez çünkü yenisini almak için limiti yok, nakit almak istese elinde ekmek parası kalmıyor. Ürünü gönderse bize gelmesi 2 iş günü, bizim ona göndermemiz 2 iş günü, bebek 4 gün bezsiz kalacak. Eğer prosedürü izlemek isterseniz olay sizin açınızdan çok kolay, kusura bakmayın iş akışımız böyle der geçersiniz. Ama yanlış ürünün gitmesi sizin suçunuz, bunu unutmamak lazım. Hadi inisiyatif aldım yenisini kargoluyorum desem, 2-3 iş gününde gidecek, o da geç.

Çözüm basitti ama uygulaması zordu

Müşteriden açık adresini aldım, şahsi aracıma atladım, hemen sevkiyat depoya gidip durumu depo müdürüne anlattım, ama irsaliyenin onaylanmasını istedi. İrsaliyeyi aldım, hemen aracıma geri bindim, şirkete döndüm, iade bölümünün yöneticisi inisiyatif alamam, GMY onayı lazım dedi. Herkes bilir ki GMY’ler genelde müsait olmaz. Bizimki de toplantıdaydı. Rica ettim, odaya girdim ama gerçekten toplantı kadrosunu gördüğümde dizlerim titredi. Dedim ki kendi kendime, son iş günün bugün iyi sevap kazan 🙂 Durumu GMY’ye anlattım. Böyle bir konunun hemen çözülmemesine yani bana diğer departmanların destek olmamasına sinirlendi, sonra bana onay verdi, tekrar aracıma bindim, sevkiyat depoya gittim, doğru ürünü aldım ve direkt “anne”ye gittim 🙂 O ürünü teslim ettiğimde yüzündeki gülümseme ve minnettarlık duygusunu size anlatamam. Benim için yeterliydi bu.

Umarım paylaştıklarım sizlere içinde bulunduğum sektörle alakalı biraz da olsa fikir sağlar. Sorunsuz ve bol tebessümlü günler:)

 

Çook teşekkürler, harika bir sohbet oldu. Satır aralarındaki hikayeleri de aralıklı olarak paylaşacağım izninle H 🙂

Yakası beyazgiller yazı dizisi, röportaj kıvamındaki formatıyla devam edecek. Bir sonraki sohbetimiz farklı bir departmanın yakası beyazı ile olacak.

Öperim.